剛剛過(guò)去的元旦佳節(jié)，當(dāng)大家還沉浸在假期的舒適和快樂(lè)中時(shí)，沈紅梅已經(jīng)開(kāi)始了一天的工作。

這是沈紅梅接觸線(xiàn)上客服工作的第二年，也是她正式踏入客服行業(yè)的第九個(gè)年頭。

01 會(huì)修機(jī)器的售后助理

2013年6月，沈紅梅來(lái)到南京嘉得力，剛開(kāi)始她的崗位是一名售后助理，主要是處理一些故障報(bào)修、人員協(xié)調(diào)以及配件采購(gòu)等工作，除此以外，沈紅梅還會(huì)跟著售后工程師們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的了解并學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單故障的處理方法，“學(xué)的多了，我也能處理一些小問(wèn)題，既能快速幫助客戶(hù)，又節(jié)省了我們的人工，一舉兩得！”

在售后助理崗位工作的5年時(shí)間里，沈紅梅總結(jié)了自己的一套經(jīng)驗(yàn)，處理售后，不僅僅是為客戶(hù)解決問(wèn)題，更是為了讓客戶(hù)感受到公司的服務(wù)，變成持續(xù)的回購(gòu)，成為南京嘉得力穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的老客。

“如果我們只是抱著為客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度，那只是我們工作的開(kāi)始，我們的最終目標(biāo)是和我們的客戶(hù)成為朋友，讓他們常回家看看?！?/span>

02 “新老通吃”的線(xiàn)下客服

2018年，為了更好的服務(wù)廣大客戶(hù)，南京嘉得力成立了專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)，沈紅梅也從一名售后助理成為了公司的客服擔(dān)當(dāng)，雖然工作內(nèi)容和之前并無(wú)太大出入，但是規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化比之前提高很多。如果說(shuō)以前她的工作僅僅是為了老客戶(hù)服務(wù)，成為一名專(zhuān)業(yè)的客服之后，她是“新老通吃”， “售前、售中、售后，整個(gè)環(huán)節(jié)我都會(huì)參與其中，既要配合銷(xiāo)售部門(mén)打前鋒，又要支持售后工程師們，做他們最有力的后援。”

提到印象最深的一次服務(wù)經(jīng)歷，沈紅梅告訴我們，有一回，一位客戶(hù)在官網(wǎng)詢(xún)問(wèn)起一款比較冷門(mén)的掃地機(jī)，沒(méi)有做足“功課”的沈紅梅未能及時(shí)給到客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，經(jīng)過(guò)此事后，沈紅梅更加重視對(duì)產(chǎn)品的深入學(xué)習(xí)和了解，在每天的工作之外，她還會(huì)抽出時(shí)間增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備。 “對(duì)于產(chǎn)品，銷(xiāo)售，市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)和流程都要熟悉。這樣才能面對(duì)不同的客戶(hù)，解決不同的業(yè)務(wù)難題?！?/span>

大到一臺(tái)駕駛式的掃地機(jī)，小到一塊清潔用的百潔布，如今的沈紅梅都能不假思索地說(shuō)出它的功能點(diǎn)，面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)都能如數(shù)家珍。

03 轉(zhuǎn)移陣地的線(xiàn)上客服

2020年下旬，南京嘉得力開(kāi)啟了網(wǎng)銷(xiāo)的大門(mén)，沈紅梅被派去無(wú)錫系統(tǒng)、集中地學(xué)習(xí)了一個(gè)月的課程，“一起學(xué)習(xí)的很多都是年輕姑娘，我沒(méi)她們腦子轉(zhuǎn)的快，所以我就不停地記、不停地背，遇到不懂的我就標(biāo)注，逮到機(jī)會(huì)就向老師請(qǐng)教?！睉{著一股子韌勁和不服輸?shù)木?，沈紅梅順利完成培訓(xùn)，2021年2月，她正式成為一名線(xiàn)上客服，從此把戰(zhàn)場(chǎng)從電話(huà)接待轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)對(duì)話(huà)上。 

如今，辦公室里少了很多電話(huà)溝通的聲音，但是沈紅梅面前的鍵盤(pán)卻一整天霹靂吧啦響個(gè)不停。咨詢(xún)的用戶(hù)來(lái)自全國(guó)各地不同地區(qū)，不同的年齡段，沈紅梅逐漸總結(jié)了一套與客戶(hù)打交道的不二法則， “與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)該站在他們的角度與其溝通，多使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)方提出需求時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)告訴他們后續(xù)如何操作，讓他們心里有底，就不會(huì)造成用客戶(hù)情緒惡化。”

“在這個(gè)行業(yè)，必須學(xué)會(huì)多聽(tīng)，多問(wèn)、多學(xué)、多想、多溝通，遇到實(shí)在無(wú)法攻克的時(shí)候，我知道在我的背后有著支持她的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)強(qiáng)大的公司！” 沈紅梅堅(jiān)信，公司永遠(yuǎn)是自己最堅(jiān)實(shí)的后盾。  

沈紅梅總結(jié)的十字工作方針

熱情

以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事

敬業(yè)

對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣

勤勉

對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守

創(chuàng)新

全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法提高效率

服從

應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作

日復(fù)一日年復(fù)一年，環(huán)境在變，但是夢(mèng)想沒(méi)變。在客服這個(gè)平凡而又不平常的崗位上，沈紅梅一直堅(jiān)持用自己的專(zhuān)業(yè)維系客戶(hù)、用自己的真心服務(wù)客戶(hù)，正如她的名字一般，像一株傲雪紅梅在這冰天雪地里盛情綻放，描繪了一幅“愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)”的奮斗畫(huà)卷。